Примеры нарушения прав потребителя или как дурят покупателя

В последнее время компании уделяют достаточно серьезное внимание качественному обслуживанию своих клиентов, но случаи нарушений прав посетителей – не редкость. Именно поэтому важно знать основные способы защиты прав потребителей, чтобы иметь возможность быстро и легко добиться справедливости.

Особенности составления обращения

Если клиент решил обратиться за защитой своих потребительских прав, то очень важно знать, как именно правильно составить свое обращение, чтобы оно было принято к сведению, а также чтобы увеличить свои шансы добиться удовлетворения требований.

Важным моментом в решении вопроса, как защитить права потребителя являются именно правила составления непосредственно самого обращения. Чтобы не допустить серьезных ошибок, лучше заранее найти типовой пример и заполнить его.

В любом случае обращение должно быть составлено в исключительно деловом стиле, с подробным изложением ситуации, но при этом строго по сути, а также со ссылками на нормативные акты или подписанные договоры, на основании которых что-либо можно требовать.

В любом случае обращение должно включать в себя такие основные пункты, без которых оно не может быть принято к рассмотрению:

• реквизиты сторон (данные о потребителе и о том, кому адресовано заявление);
• суть вопроса;
• заявленные требования;
• перечень прилагаемых документов при их наличии (необязательно это только при обращении в сам магазин, в остальные организации приложения должны быть);
• дата и подпись.

Если направляется исковое заявление в суд, важно не забыть про квитанцию об уплате госпошлины. Также потребуется указать подробный расчет заявленных требований, а не только итоговую сумму.

Клиент должен предоставить максимум документов, которые могут подтвердить его правоту. Если речь идет о заключении сделки, то потребуется предъявление заключенного договора – именно он станет основой разрешения спора.

Закон о защите прав потребителей

При этом если обращается клиент с претензией в саму компанию, то достаточно просто указать реквизиты соглашения – второй экземпляр хранится в компании и так. А вот в другие организации следует также предоставить копию.

А вот чек или БСО не является обязательным требованием со стороны законодательства. Клиент может предоставить и любое другое подтверждение факта покупки (к примеру, показания свидетелей, фото, видео) – отказ в принятии жалобы без чека является грубым нарушением.

• Образец претензии к магазину
• А вот если клиент решил обратиться по поводу гарантии на товар, то важно в обязательном порядке предоставить гарантийный талон.
• То же самое касается и ситуаций, когда клиент самостоятельно устранил какие-то дефекты и теперь требуется компенсации своих расходов – важно документально их подтвердить (к примеру, если прибор был отремонтирован самостоятельно).

Именно из-за всех этих сложных особенностей важно четко понимать, как можно защитить свои права потребителя.

Только от правильно адресованной и составленной жалобы будет зависеть, насколько велика вероятность удовлетворения заявленных требований и решения проблемы.

Надо понимать, что в целом законодательство практически всегда на стороне потребителя, но для этого нужно знать, как именно должны быть защищены права, если они нарушаются.

Чем занимается Роспотребнадзор

• осуществление санитарного надзора,
• контроль за соблюдением нормативно-правовых актов, касающихся прав потребителей,
• проведение проверок,
• социально-гигиенический мониторинг,
• осуществление аттестации специалистов, занятых в отраслях, требующих ее проведения,
• ведение статистики и учета,
• координация действий местных органов, входящих в состав учреждения.

Написать жалобу в Роспотребнадзор можно только в том случае, если решение возникшей проблемы находится в ведомости государственного органа. Деятельность организации регулируется Постановлением Правительства №322.

статью о возврате товара ненадлежащего качества.

Полномочия Роспотребнадзора

Чтобы обеспечить соблюдение действующего законодательства, Роспотребнадзор имеет ряд полномочий. Он может:

• проверять документы об образовании, трудовые договоры и медицинские книжки,
• предложить мероприятия для устранения нарушений, выявленных в результате проверки,
• проверить наличие и правильность ведения журналов,
• наложить штраф на провинившуюся организацию,
• давать правовую оценку сертификатам,
• лишить компанию возможности осуществлять предпринимательскую деятельность на срок до 90 суток,
• обратиться в суд и начать разбирательство в отношении недобросовестного предпринимателя,
• проверять работу контрольно – кассовых машин,
• инициировать заключение под стражу.

Это тоже важно знать:

Срок рассмотрения жалобы, заявления в прокуратуре

Размер штрафов, которые может применить государственный орган, варьируются от 5 000 до 200 000 рублей. Направляя заявление в Роспотребнадзор, человек инициирует начало разбирательства.

Кстати, узнайте как составить заявление в прокуратуру онлайн и насколько такая жалоба будет эффективной?

Жалоба в Роспотребнадзор, образец

1. Бесплатная консультация юриста
2. Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
3. Задать вопрос
4. Чтобы организация согласилась провести проверку или решить возникшую проблему иным способом, жалоба в Роспотребнадзор должна быть составлена правильно.

   В ней в обязательном порядке должна присутствовать следующая информация:

5. Бесплатная консультация юриста
6. Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
7. Задать вопрос

• наименование государственного органа, в который происходит обращение,
• адрес расположения учреждения,
• ФИО заявителя,
• контактный телефон,
• место проживания заявителя,
• причина обращения с указанием точной даты покупки, наименования товара и продавца,
• требования заявителя,
• дата составления заявления,
• подпись заявителя.

В тексте жалобы в Роспотребнадзор человек должен указать адрес, на который поступит ответ, после рассмотрения бумаги.

К заявлению можно приложить документы, подтверждающие правоту обратившегося лица. Все бумаги нужно перечислить в жалобе в разделе приложения.

Перед тем, как написать жалобу в Роспотребнадзор, заявитель может указать в ней дополнительные сведения, которые, по его мнению, имеют отношение к разбирательству и могут быть полезны во время него.

Образец жалобы в Роспотребнадзор

Процедура написания жалобы

Составить заявление нетрудно. Если человек собирается пожаловаться в Роспотребнадзор, ему предстоит выполнить следующие действия:

1. Указать полное наименование территориального органа, в который осуществляется обращение. Название нужно написать в правом верхнем углу бумаги.
2. Указать, от кого направляется жалоба в Роспотребнадзор. На бумаге должны присутствовать адрес и ФИО.
3. Написать по центру листа наименование документа – «Жалоба».
4. Описать произошедшую ситуацию. Сведения должны быть точными. Нельзя описывать общие обстоятельства. Человек должен конкретизировать, из-за какого товара или услуги у него возникла претензия. Предъявить требования. Необходимо указать и ФИО продавца.
5. Сослаться на нормативно-правовые акты, на основании которых составлена жалоба в Роспотребнадзор по защите прав потребителей.
6. Указать приложения к заявлению, если они имеются.
7. Зафиксировать на бумаге дату и подписать документ.

Это тоже важно знать:

Образец и правила составления жалобы в трудовую инспекцию на работодателя

Заявление составляется в деловой форме. Если жалоба в Роспотребнадзор составляется в первый раз, можно использовать образец готового документа.

Полезно узнать, какой срок исковой давности по кредиту и можно ли не выплачивать кредит?

Требования и оформлению

Перед тем, как подать жалобу в Роспотребнадзор, человек должен ознакомиться со статьей 11 ФЗ №59. В ней содержатся требования к заявлению.

Если бумага не соответствует установленным требованиям, государственный орган не станет ее рассматривать.

Направляя заявление в организацию, нужно помнить о следующем:

1. Если человек просит направить ему ответ по почте, в заявлении должен присутствовать адрес для ответа.
2. Если в заявлении присутствуют угрозы или нецензурная лексика, государственный орган не даст ответ, по существу.
3. Документы, суть которых понять невозможно, не рассматриваются. Организация может уведомить об этом заявителя в течение 7 дней с момента получения заявления.
4. В случае неоднократного обращения в Роспотребнадзор по одному и тому же поводу без появления новых обстоятельств, человек получит от учреждения ответ о прекращении подобной переписки.
5. Государственный орган не станет отвечать на вопрос, если, для разъяснения нюансов ситуации, ему потребуется раскрыть охраняемую тайну. Заявитель получит ответ о невозможности сообщения информации.

Чтобы минимизировать вероятность отклонения заявления, его автор должен внимательно проверить документ на соответствие требованиям.

Способы направления

Сегодня существует несколько способов передачи заявления в Роспотребнадзор. Заявитель может:

• лично передать документ,
• направить бумагу по почте,
• подать заявление в онлайн режиме.

Это тоже важно знать:

Заявление на обжалование штрафа ГИБДД — образец

Чтобы сэкономить время, человек обладает возможностью направить заявление через портал Госуслуги. Действие выполняется через раздел «Обращения граждан».

В дополнение к общей информации к онлайн заявлению можно прикрепить электронные образцы прилагаемых документов.

• Бесплатная консультация юриста
• Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
• Звоните:
• 8 800 350-54-95
• Ответ на подобную жалобу тоже будет дан через интернет.
• Бесплатная консультация юриста
• Ответим на ваш вопрос за 5 минут!
• Задать вопрос
• Полезно узнать, куда жаловаться на судебных приставов, если они не выполняют своих обязанностей.

Последние новости по теме статьи

• Качество товара определит «Честный знак»
• Депутаты собираются изменить закон об авторских правах
• Коммерческие салоны красоты нередко работают без лицензии и используют фальсифицированные препараты
• Совет Федерации разрабатывает закон, запрещающий кормить детей продуктами не по ГОСТу
• Роскачество накажет недобросовестных производителей
• Новые ГОСТы разработали для икры, масла, риса и гречки
• Региональные бренды решили охранять

Введение в заблуждение потребителя: статьи закона, ответственность, штраф

В Кодексе РФ об административных нарушениях присутствует пункт, содержащий формулировку ведения потребителя в заблуждение. Рассматриваются возможные варианты такой ситуации и утверждается решение проблемы. Т. е. этот момент рассматривается, как правонарушение и регулируется Законом. Что означает «введение в заблуждение»?

Источник: https://urist-dmitri.ru/primery-narusheniya-prav-potrebitelya-ili-kak-duryat-pokupatelya/

Ответственность за обман потребителей по ст.14.7 КОАП РФ

Под обманом потребителя подразумеваются действия, влекущие нарушение прав покупателя. Данные действия выступают основанием для привлечения продавца к ответственности. Формы обмана, порядок привлечения виновных лиц к ответственности и применяемые к ним санкции устанавливаются статьями КоАП РФ и УК РФ.

Виды обмана покупателей

Действия, представляющий собой обман покупателя, совершаются организациями и частными предпринимателями при реализации товаров или оказании услуг населению. Постановление Пленума ВС РФ №18 от 2006 г., определяет, что к ответственности могут привлекаться должностные лица и другие работники организаций, ИП (к примеру, кассиры в магазинах).

Обман потребителей по ст. 14.7 КоАП РФ может быть совершен в различных формах:

• Обвес. Под ним подразумевается реализация продукции, имеющей меньший вес, нежели зафиксировано в розничном договоре;
• Обмеривание. Отпуск товара, имеющего меньший размер, чем указано в розничном договоре;
• Обсчет. Требование от покупателя денежной суммы, превышающей реальную стоимость товара;
  Внимание! Под обсчетом понимается также утаивание средств, которые по ошибке были уплачены покупателем сверх положенной суммы.
• Введение в заблуждение. Указание сведений о товаре, не соответствующих действительной ситуации (например, неверные данные о потребительских качествах реализуемой продукции);
• Другие формы обмана. Они могут быть связаны с нарушением иных положений договора купли-продажи (к примеру, реализация фальсифицированных товаров).

Объектом нарушения при обмане является имущественная заинтересованность покупателя и его права, установленные нормативно-правовым актом либо договором.

Применяемые санкции по положениям КоАП РФ

Обман потребителей по ст. 14.7 КоАП РФ – это основание для привлечения виновного гражданина к ответственности.

Обвес, обмеривание, обсчет и другие способы обмана покупателей

Для физ. лиц	Варьирует в пределах 3-5 тысяч руб.
Для должностных лиц	От 10 до 30 тысяч руб.
Для юр. лиц	От 20 до 50 тысяч руб.
Указание недостоверных данных о товаре, введение покупателя в заблуждение. Сведения, подлежащие обязательному указанию перечислены в ст. 10 Закона о защите прав потребителей
Для физ. лиц	От 3-х до 5 тысяч руб.
Для должностных лиц	От 12 до 20 тысяч руб.
Для юр. лиц	От 100 до 500 тысяч руб.

При выявлении обмана необходимо направить письменную жалобу продавцу, по вине которого был допущен обман или в территориальное отделение Роспотребнадзора и правоохранительные органы. Подробнее о том, куда жаловаться на нарушение прав потребителя — читайте в этой статье https://potrebexpert.online/6495-kto-zashhishhaet-prava-potrebitelya

По итогам рассмотрения жалобы проводится проверка. Выявление фактов, изложенных в претензии, служит основанием для привлечения виновных лиц к ответственности по КоАП.

Если организация или ИП, по вине которых был допущен обман покупателя, отказываются в досудебном порядке решать возникшую конфликтную ситуацию, то потребитель вправе обратиться с иском в суд (ст. 17 ЗоЗПП).

Применяемые санкции по положениям УК РФ

Обман потребителей по ст. 200 УК РФ подразумевает привлечение виновного лица к уголовной ответственности, если совершенные им действия повлекли ущерб в значительном или крупном размере:

1. Обман в значительном размере – это деяния, причиняющие потребителю ущерб в размере, превышающем 110 части установленной величины МРОТ;
2. Обман в крупном размере – это деяния, причиняющие ущерб покупателю в размере, составляющем не меньше 1 установленной величины МРОТ.

Уголовная ответственность, наступающая за обман покупателей:

Обман, совершенный в значительном размере

Штраф	Варьирует в пределах 100-200 МРОТ либо назначается в сумме заработка осужденного лица, полученного в период от 1 до 2-х месяцев
Работы обязательного характера	Назначаются от 180ч., не могут превышать 240 ч.
Работы исправительного характера	От 1 года.
Обман покупателей, совершенный в крупном размере
Лишение свободы	До 2-х лет
+ возможность занимать некоторые должности или вести конкретную деятельность (определяется судом)	До 3-х лет

• Видеосюжет о том, как обманывают покупателей:
• Выбор санкции осуществляется судом, который в процессе принятия решения учитывает все обстоятельства дела.
• Уголовный Кодекс РФ и КоАП РФ за обман потребителей устанавливают ответственность для виновных лиц, что выступает гарантией реализации прав и законных интересов покупателей.

Чтобы узнать больше информации – задавайте вопросы в х к статье

Источник: https://potrebexpert.online/6380-obman-potrebitelei-ponyatie-vidy-otvetstvennost

Обман потребителя и введение его в заблуждение: виды обмана, куда обращаться

Обновлено 12.09.2019

2019-08-21T19:26:25+03:00

1. Что такое обман потребителя
2. Обман потребителя по Закону о защите прав потребителя
3. Обман потребителя статья 14.7 КоАП РФ
4. Статья обман потребителей — 200 УК РФ
5. Виды обмана покупателей
6. Обман при подсчете стоимости покупки — обсчет
7. Обман при расчете с покупателем
8. Обман за счет продажи товара с истекшим сроком хранения
9. Обман за счет продажи товара с дефектом, известному продавцу
10. Обман за счет продажи товара с дефектами, неизвестные продавцу
11. Обман за счет продажи некачественного товара, качество которого известно для продавца
12. Обман за счет продажи некачественного товара, качество которого неизвестно для продавца
13. Обман за счет продажи фальсифицированного товара, качество которого известно для продавца
14. Обман за счет продажи фальсифицированного товара, качество которого неизвестно для продавца
15. Обман за счет продажи физиологически опасного товара, свойства которого известны для продавца
16. Обман за счет продажи физиологически опасного товара, свойства которого не известны для продавца.
17. Действия потребителя в случае обмана
18. Как можно доказать факт обмана
19. Куда обращаться, если обманули в магазине
20. Последствия преступления
21. Какие доказательства могут быть приведены в качестве подтверждения случившемуся
22. Ответственность за обман
23. Дополнительные вопросы
24. Как действовать, если продавец ввел вас в заблуждение в отношении качества товара
25. Административным правонарушением является обман потребителей
26. Советы юриста
27. Заключение
28. Источники:

Несмотря на то, что государство предпринимает меры для защиты прав потребителей, многие недобросовестные исполнители и продавцы не отказывают себе в удовольствии «надуть» покупателя. Какая ответственность грозит обманщику за указанное правонарушение — административная или уголовная? Куда обращаться обманутым покупателям для защиты своих прав? Расскажем далее.

Обман потребителя — это противоправные действия, нарушающие права потребителя, за которые виновных лиц можно привлечь к административной и гражданско-правовой ответственности (ст. 43 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; ст. 14.7 КоАП РФ; ст. 15 ГК РФ).

Источник: https://pred-pravo.ru/obman-potrebitelya-i-vvedenie-ego-v-zabluzhdenie/

Примеры нарушения прав потребителя или как дурят покупателя

Мы ежедневно сталкиваемся с нарушением наших прав в качестве потребителей. Это может произойти в любом месте: в магазине, в банке, в автобусе и т.д.

Большинство из нас лишь вздыхают и, махнув рукой, уходят, так как уверены, что с этим бороться бесполезно. К счастью, это не так, поскольку имеются статьи закона, регулирующие данный вопрос. Кто об этом знает, те борются со своими обидчиками.

Но нарушения наших прав можно предотвращать заранее, если знать, какие они бывают.

Оглавление

• Примеры нарушения прав потребителя
  • Неправильный ценник
  • Добровольно-принудительный сервис
  • «Бесплатный сыр»
  • Просрочка
  • Принудительный ремонт
  • Повреждение товара
  • Камера хранения магазина
  • Досмотр охраной

Примеры нарушения прав потребителя

Перед вами типичные случаи, которые можно встретить повсеместно. Итак, начинаем.

Неправильный ценник

С этим нарушением сталкивался, наверное, каждый из нас, когда в магазине цена на ценнике не совпадает с той, которую вам придется платить на кассе за выбранный товар. Закон говорит, что стоимость, указанная на талоне, не может быть изменена на кассе. В противном случае это правонарушение. При обнаружении потребитель может поступить следующим образом:

• Если еще оплаты не было, потребовать продать товар по указанной на ценнике стоимости.
• Выплатить ему разницу, если она была обнаружена после оплаты.

Магазин не вправе отказать покупателю, иначе ему придется платить штраф. А он существенен – от 10 до 50 тысяч рублей. Например, недавно на один из столичных магазинов за такой проступок был наложен штраф в 40 тысяч.

Чтобы доказать факт мошенничества, потребуется зафиксировать данный факт в жалобной книге магазина, сделать фото ценника и сохранить чек. Также составить претензию в адрес продавца, где указать свои требования по исполнению ваших прав.

Но обычно до такого не доходит, администрация практически сразу соглашается удовлетворить требования покупателя.

Добровольно-принудительный сервис

Обычно так поступают страховщики авто. Они не оформляют ОСАГО, пока потребитель не согласится взять еще страхование жизни или имущества. Правда, привлечь за такое страховщиков довольно сложно. Так как в доказательство потребуется письменный отказ от специалиста страховой.

Под это же определение попадает и требование медиков купить бахилы, без которых вас не примут. По закону они не могут отказать вам в медпомощи только из-за отсутствия бахил. Даже ссылка на внутренние требования медучреждения не является основанием для отказа.

«Бесплатный сыр»

Здесь имеется в виду так называемые подарочные процедуры в салонах красоты. Все они проходят по одному и тому же сценарию, пусть и в разных городах страны. Человек (обычно то представительница прекрасного пола) получает телефонный звонок с приглашением на бесплатный сеанс косметических процедур. На процедуру необходимо явиться с паспортом.

После процедуры посетительнице предлагается получить бесплатно или приобрести за символическую сумму набор косметики, но суть в том, что подарок не вручается, пока она не подпишет предложенные бумаги. Большинство женщин, ослепленные возможностью получения дорого подарка практически даром, подписывают не глядя.

А через пару дней им по почте приходит договор, по которому становится ясно, что набор они взяли в кредит. А стоит он как минимум пару десятков тысяч, а то и более.

В судебной практике имеются случаи расторжения договоров купли-продажи по причине аллергии. Правда, от звонков коллекторов это обычно не спасает.

Просрочка

Нередко в продуктовых магазинах можно приобрести залежалую продукцию. Ладно, если это обнаружится на кассе, продавцы в этом случае стараются сразу же заменить товар на аналогичный.

В ином случае потребуется сохранить чек для доказательств – редко кто его хранит до дома, многие даже из магазина его не забирают.

Или же два свидетеля, согласных подтвердить факт покупки именно этих товаров в этом магазине именно в это время. В противном случае доказать невозможно.

Принудительный ремонт

Иногда магазин вместо замены или возврата денег ремонтирует бракованное изделие и возвращает его потребителю. И требует за это деньги. Это опять же нарушение прав потребителя. Согласно закону о правах потребителя, последний может потребовать заменить товар, вернуть за него деньги или же бесплатно отремонтировать. Ключевое слово здесь – бесплатно.

В крайнем случае, когда дефект незначительный и не влияет на работоспособность товара, можно потребовать его уценки и частичного возврата стоимости.

Главное, четко изложить свои требования в жалобе.

Повреждение товара

Иногда случается так, что покупатель своими неловкими движениями разбивает или портит товар в магазине. И руководство торговой точки требует его оплаты. Большинство покупателей, испытывая чувство вины, платит. Хотя по закону это не обязательно, за товар отвечает магазин. Права на него покупателю переходят только в одном случае – он его уже оплатил на кассе.

За свои действия покупатель платит только в одном случае, если магазин смог доказать в суде умышленную порчу товара. В противном случае покупатель может платить, может нет, дело добровольное.

Камера хранения магазина

Все видели камеры хранения в магазинах для сумок и вещей. И объявления на них, что за оставленные ценности администрация торговой точки ответственности не несет. Так вот, они не правы. Согласно ст. 421.

1 ГК РФ, помещая свои вещи в камеру, вы заключаете добровольный договор хранения с магазином. И вся ответственность за них ложится на магазин.

И никакие внутренние правила им не помогут, так как они не могут быть выше федерального закона.

Досмотр охраной

Иногда охрана магазина просит показать вашу сумку, мол, на вас «запищала» рамка. Упирая на внутренние правила магазина и устав охранного предприятия, они начинают обыск сумки, а то и личный. Тем самым они грубо нарушают ваши права и требования законодательства.

Они могут вас попросить остановиться и подождать полицию. И только она может провести обыск и то только в присутствии двух свидетелей. А если сотрудник охраны попробует применить силу, то уже вы может подать на него жалобу в полицию.

За такие действия охраннику грозит немалый штраф или даже лишение свободы до 7 лет.

Надеемся, что теперь вы сможете поостеречься от мошенников.

Источник: https://pravo-urfo.ru/gosudarstvo/primery-narusheniya-prav-potrebitelya-ili-kak-duryat-pokupatelya.html

Потребитель, знай свои права: почему обманывают клиентов и как не дать себя в обиду

Несмотря на то, что в России закон «О защите прав потребителей» действует с 1992 года, по словам правозащитников, россияне редко жалуются на нарушение прав.

Эксперты считают, что в нашей стране недостаточно жестко относятся к тем, кто серийно обманывает потребителей или предоставляет им некачественные товары и услуги.

ТАСС разобрался, как именно продавцы вводят в заблуждение покупателей, почему россияне не отстаивают свои интересы и как не дать себя в обиду.

Манипуляции с ценниками и навязывание услуг

Для повышения прибыли компании могут прибегать к разным ухищрениям, которые напрямую затрагивают интересы потребителей, рассказывает сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей Алексей Егармин.

Магазины оказывают услуги на основании так называемого публичного договора купли-продажи. Продавец посредством ценника сообщает покупателю информацию о товаре, включая его стоимость.

Потребитель имеет право на этих условиях заключить договор. То есть клиент может требовать продать товар по цене, указанной на ценнике.

 К сожалению, на практике магазины часто отказывают покупателям в таких случаях, ссылаясь на ошибку, отмечают эксперты.

Продолжение

Манипуляции с ценниками, например, когда на товаре указана одна стоимость, а на кассе она оказывается другой.

По словам правозащитника, такие действия квалифицируются как введение покупателя в заблуждение и злоупотребление доверием и подпадают под Уголовный кодекс.

Однако магазины научились маскировать это нарушение под ошибку, заявляя, что сотрудник прикрепил не тот ценник или не обновил информацию на кассе.

Мелким шрифтом написано 10 страниц, которые вы устанете читать и забудете, зачем вообще пришли. Поэтому люди часто соглашаются, не читая, и выполняют скрытые требования

Особенно подобная практика распространена в финансовых организациях, например в банках. «Человек приходит в банк, а ему начинают планомерно втюхивать самые разные услуги, начиная от страховки и заканчивая специальными СМС-оповещениями, большая часть которых потребителю не нужна», — говорит Егармин.

Другой пример — полис ОСАГО. Пару лет назад во многих регионах люди не могли купить страховку без включенных в нее дополнительных платных услуг, которые им совершенно не были нужны, вспоминает эксперт.

Еще один сектор, где распространено навязывание услуг, — это медицинские организации. «Потребителя убеждают, что для получения той или иной медуслуги нужно сдать анализы. И не два-три, а 50. Люди не знают регламент работы врачей, не знают, что нужно для постановки диагноза. Они думают: «Со здоровьем не шутят», — и тратят огромные суммы», — заключает правозащитник.

Как вернуть деньги за холодный кофе. И как правильно жаловаться

Чтобы постоять за себя, нужно знать свои права. Юрист московской коллегии адвокатов «Князев и партнеры» Мария Рулькова рассказала, как потребителю действовать в разных ситуациях.

Прежде всего, надо установить, по чьей вине это произошло. Для этого в магазинах есть камеры наблюдения. Кроме того, и магазин, и потребитель могут привлечь свидетелей происшествия.

Если выяснится, что виноваты сотрудники, например пол был скользкий после мытья, бутылки были расставлены неаккуратно и не зафиксированы должным образом, потребитель не обязан оплачивать товар.

Магазины, которые дорожат своей репутацией, в спорных случаях спокойно дают посмотреть камеры и стараются уладить вопрос полюбовно. Иногда, если это единичный прецедент, администрация идет на уступки и не требует денег с покупателя.

Но бывает, что даже в случае явной вины магазина администрация пытается заставить покупателя заплатить за испорченный товар. В таких ситуациях потребителю приходится доказывать свою невиновность. К сожалению, по словам Рульковой, такие дела редко доходят до суда. Обычно люди, чтобы избежать скандала, просто оплачивают требуемую сумму.

Охранник может проверить сумку покупателя только в случае его согласия. Полномочия досматривать личные вещи есть только у полиции. При этом должны присутствовать двое понятых.

Заставить вас положить вещи в камеру хранения охранник также не может.

Тем не менее, если вы приходите в магазин уже с покупками, юрист рекомендует сдавать их в камеру хранения во избежание неприятных инцидентов на выходе.

«Даже если вы показали свои покупки при входе охраннику, когда вы соберетесь уходить, у магнитной рамки может оказаться другой человек и вам придется снова объяснять ситуацию», — поясняет Рулькова.

По закону, если приобретенные товары или оказанные услуги ненадлежащего качества или не соответствуют заявленным требованиям, потребитель вправе либо отказаться от оплаты, либо попросить соразмерно уменьшить цену, либо заменить покупку. Например, если в меню заявлен борщ, а принесли суп из картофеля, конечно, клиент имеет полное право требовать замены.

Что касается холодного супа или острых блюд, юрист рекомендует заранее обращать внимание на такие вещи и задавать уточняющие вопросы до заказа. Блюдо может подаваться холодным, потому что такова технология приготовления. «Холодный гаспачо вам никто греть не будет», — уточняет Рулькова.

Большую роль, по словам эксперта, в разрешении подобных ситуаций играет человеческий фактор. «Если клиент заказал острые роллы, но, попробовав, понял, что не может их есть, ресторан может пойти навстречу и поменять блюдо. Но это бывает редко. Чаще официанты отказывают на основании того, что в меню указано, что это острое блюдо», — поясняет она.

Юрист считает, что перед покупкой потребитель должен узнать как можно больше о товаре или услуге, так как это в его интересах.

Если все-таки возникает конфликтная ситуация, в которой клиент однозначно прав, например официант отказывается подогреть борщ, который обязан быть горячим, человек имеет право встать и уйти. «Услуга была предоставлена некачественно, потребитель ей не воспользовался и может отказаться от нее», — уточняет Рулькова.

Если был нанесен вред здоровью, даже если он стал заметен не сразу, надо оценить ущерб. Сюда входят затраты на лечение, например мази и лекарства, недополученная прибыль, если вы не могли ходить на работу, и моральная компенсация.

Чтобы доказать вину салона, нужно собрать доказательства. «Если мы получили волдыри или ожоги после услуги, надо понимать, что либо была нарушена процедура, либо использовались некачественные препараты, — говорит Рулькова. — Нужно узнать, было ли медицинское образование у мастера, проводившего манипуляции, которые может делать только врач. Была ли у салона лицензия на процедуру».

Оказание услуг без соответствующей лицензии грозит салону административным наказанием. Если был причинен вред здоровью клиента, мастер может понести уголовное наказание.

Непосредственно в интернет-магазин. Согласно закону о защите прав потребителей, где прописаны правила о дистанционном способе продажи товаров, вы можете отказаться от товара минимум в течение недели (в том случае если продавец приложил к посылке документ о правилах возврата товара), а максимум в течение 3 месяцев (если продавец не приложил нужные бумаги).

Другой вопрос: что делать с вещами, купленными через сайты-агрегаторы? К ним относятся «Яндекс.Маркет», AliExpress, eBay, Avito и другие. Это площадки, объединяющие продавцов.

Довольно долгое время этот вопрос не был законодательно урегулирован, но в прошлом году в России приняли поправки в закон «О защите прав потребителей», которые уточняют ответственность агрегаторов.

 Покупатель, согласно поправкам, вступившим в силу с начала 2019 года, сможет требовать возмещения убытков от агрегатора, но только если тот сам подготовил описание товара. Так случается если один товар предлагают сразу несколько продавцов. Также агрегатор теперь обязан вернуть сумму оплаты, если товар не доставлен или доставлен не в срок.

Есть алгоритм, который можно применять почти в любой ситуации. Прежде всего — фото- или видеофиксация нарушения. Далее — свидетели. Не забывайте, что суды не приветствуют, если в роли свидетелей выступают близкие люди. Желательно вызвать полицию, чтобы она собрала все показания.

Следующий шаг — досудебная претензия в магазин и производителю товара и заявление в Роспотребнадзор. Если нарушитель — организация, например медицинская или образовательная, можно написать в надзорный орган или вышестоящую инстанцию. В нашем примере это Росздравнадзор или Департамент образования Москвы.

Если вы хотите привлечь компанию к административной или уголовной ответственности, необходимо написать заявление в полицию.

Нарушители верят, что отделаются легким испугом

В России недостаточно развита система выплат моральных компенсаций, считает Алексей Егармин. Сегодня человек, в случае нарушения его прав, получает возмещение, несоразмерное потраченному времени. Если вы попытаетесь сдать сломанный телефон, вам, конечно, его заменят рано или поздно.

Но на то, чтобы доказать, что аппарат не работает, может потребоваться до полугода.

«А если бы они знали, что затягивание процесса грозит им штрафом в размере стоимости 5–6 телефонов, тогда, возможно, задумались, стоит ли так усложнять людям жизнь, и что за это придется заплатить», — отмечает правозащитник.

Пока что поставщики товаров и услуг верят, что, даже если их обяжут выплачивать какую-то компенсацию, она будет незначительная, например 20–30 тыс. рублей.

«По сравнению с эффективностью бизнеса это ничтожные суммы, — рассуждает эксперт. — Поэтому нерадивые поставщики попросту не заинтересованы в том, чтобы делать свои предложения более качественными и безопасными.

Они уверены: если кто-то и дойдет до конечного этапа разбирательства, они отделаются легким испугом».

Отдайте продукт на анализ в химическую лабораторию. В случае обнаружения опасных (или не заявленных в составе) веществ, обратитесь с заявлением в Роспотребнадзор и полицию. Подобное нарушение является не только фактом торговли некачественным продуктом, но и угрозой для здоровья неопределенному количеству граждан.

Продолжение

Более того, пока в нашей стране нет ни четкой юридической, ни правоприменительной практики, когда бы дела по защите прав потребителей доводили до конца, сетует Егармин.

«Например, на протяжении последних лет россияне получают некачественное молоко, которое содержит и антибиотики, и растительные жиры. И все об этом знают.

Однако производителя этого опасного продукта никто не наказал, и никто не получил от него какую-то серьезную компенсацию», — говорит он.

Пока потребители не начнут отстаивать свои права и требовать компенсаций в случае их нарушений, мы будем бежать за паровозом. А у компаний-нарушителей будет оправдание продолжать делать опасное молоко или опасную колбасу, потому что это приносит деньги и не грозит каким-то серьезным наказанием

Другая сторона отношений между покупателем и продавцом товаров и услуг — так называемый потребительский экстремизм, когда граждане пытаются получить выгоду от компаний, манипулируя законодательством. Егармин полагает, что это явление — следствие недостаточно продуманного законодательства.

Вместе с тем он признает, что все возможные ситуации, включая злоупотребления, нельзя предусмотреть ни в одном законе.

Эксперт отмечает, что в силу пассивности наших граждан и незнания своих прав для России подобное поведение не так актуально, как, например, для США, где потребители часто выигрывают абсурдные на первый взгляд иски.

1. Одно из самых знаменитых дел — «Либек против McDonald’s», которое рассматривалось в 1992 году. 79-летняя Стелла Либек пролила на себя кофе, купленный в ресторане сети быстрого питания. Женщина провела неделю в госпитале с ожогом третьей степени.

Либек попросила McDonald’s оплатить ее счет из госпиталя на $11 тыс. на том основании, что кофе был чересчур горячим, о чем ее никто не предупредил. Температура кофе в сети McDonald’s составляла тогда 180–190 градусов по Фаренгейту (примерно 85 по Цельсию).

У кофе, который подают в большинстве других заведений США, температура обычно составляет 60 градусов по Цельсию. Компания предложила Либек компенсацию в размере $800. Женщина отказалась и обратилась в суд. В ходе процесса стало известно, что ответчику поступило уже свыше 700 жалоб на чересчур горячий кофе.

В честь этой женщины была названа особая награда — Премия Стеллы, которая ежегодно вручалась в 2004–2007 годах за самые нелепые судебные иски, поданные в США (в 2012 году было окончательно объявлено о ее закрытии). А McDonald’s стал указывать на своих стаканчиках предостережение: «Горячий кофе может быть опасен».

2. В 1995 году Билл Бейкер подал иск против американской продовольственной компании H.J. Heinz, обнаружив, что купленная им бутылка с кетчупом была неполной. В 2000 году суд постановил взыскать с компании $180 тыс. Она также обязалась в течение года добавлять 1% соуса сверх предусмотренного объема в каждую бутылку, что стоило компании еще порядка $650 тыс.

3. В 2000 году Мерв Гражинский выиграл процесс против компании Winnebago, занимающейся производством автоприцепов и автофургонов, получив с нее $1,75 млн и новый автомобиль.

Во время поездки он включил режим круиз-контроля (устройство, поддерживающее постоянную скорость автомобиля), встал из-за руля и пошел в салон, после чего автофургон съехал с дороги и перевернулся.

Иск был подан в связи с тем, что инструкция по пользованию автомобилем была неполной. В частности, она не содержала указаний на то, что водитель не должен покидать свое место.

4. В 2002 году американская табачная компания Philip Morris проиграла суд против 64-летней Бетти Буллок, курильщицы с более чем 40-летним стажем.

Она обвинила фирму в том, что стала зависимой от табакокурения и заболела раком легких из-за того, что производитель табака не предупреждал должным образом потребителей о возможных рисках. Тяжбы продолжались до 2011 года. Компании удалось сократить сумму своих выплат с $28 млрд до $28 млн.

5. В 2004 году Мэри Убауди подала иск к компании Mazda Motor на $150 тыс. Она заявила, что попала в аварию из-за того, что компания не укомплектовала автомобиль инструкцией по применению ремня безопасности. Исход дела неизвестен.

Продолжение

Тамара Казарина, Ольга Махмутова

Материал подготовлен при участии ТАСС-Досье

Источник: https://tass.ru/obschestvo/4094141

Как нас обманывают продавцы при предъявлении им требований по качеству товара

?

Category:

Давайте не будем наивными. Миссия любого продавца в России — не создание и улучшение благоприятного экономического климата на рынке, а зарабатывание денег и удержание их в своем кармане. Очень выгодно не соблюдать потребительское законодательство и не нести при этом немалые убытки, куда выгоднее продолжать дурить неграмотных клиентов и отделываться мизирными штрафами.

Два основных конька любого недобросовестного продавца — обман и нарушения прав потребителей.

Все это хитрый продавец выдает за «ошибки» — мол, не успели поменять ценник, не знакомы с законодательством, директора нет на месте и еще тысяча якобы уважительных причин. Случайно такие «ошибки» не происходят.

Методика по одурачиванию неграмотных потребителей давно разработана, применяется и совершенствуется на самом начальном этапе обращения потребителя к продавцу.

Ниже привожу самое основное, с чем можно столкнуться при обращении к продавцу с претензией по качеству проданного им товара:

Ссылка в СЦ

Подробно изложено тут. Желательно прочесть перед тем, как сдать товар продавцу и понять, что выполнили всю его работу за него, избавили его от ответственности и существенно ограничили себя в правах, дав посторонней орагнизации подзаработать на ремонте вашего товара.

Убалтывание на ремонт вопреки иному заявленному потребителем требованию.

Ремонт — самое выгодное для продавца требование. Особенно, когда он осуществляется силами СЦ-а, куда продавец отправляет бракованный товар. А еще удобнее и выгоднее продавцу, когда сам потребитель доставляет туда товар.

Ведь большинство потребителей даже не догадываются о том, что они не обязаны тратить свое время, силы, и средства на то, чтобы ездить по всяким СЦ-ам.

Если потребитель настойчиво твердит о возврате денег или замене, продавец усыпляет его бдительность, соглашается (мол, да-да, сейчас все оформим как вы того хотите), и подсовывет потребителю на подпись бумажечку, смысл текста в которой — передача товара в ремонт. Например, как в этой бумажке.

Следует внимательно читать то, что подписываем, смело вычеркивать или исправлять неугодное.

Выманивание товара для РЕМОНТА под предлогом его отправки на проверку качества, экспертизу, диагностику, тестирование и пр.

— Мы примем у вас товар на проверку качества (экспертизу, диагностику, тестирование и пр.)- Только после проведения проверки качества (и пр.)

— Ждем вас для проведения проверки качества (

и пр.)Трепещут продавцы с важным видом, придавая значимость великой и могучей Проверке Качества.Что же такое проверка качества? Грубо говоря, это подтверждение или опровержение наличия в товаре заявленного недостатка (подробно изложено тут и тут). Неужели потребителю нужно письменно требовать проверки качества, когда наличие недостатка для него — очевидный факт?Неужели продавец, в случае необходимости, не в состоянии провести проверку качества без специального письменного заявления потребителя? Учитывая, что статьей 18 ЗоЗПП эта необходимость и так возложена на продавца.Так зачем продавцу нужно письменное требование от потребителя на проведение им проверки качества???

ВСЕ ПРОСТО — чтобы потребитель не догадался письменно оформить то, зачем он пришел, то, что продавец заставил его забыть своими бессмысленным письменным заявлениеми на проверку качества, экспертизу, диагностику, тестирование и пр. — основное ТРЕБОВАНИЕ ИЗ ЗАКОНА

.Не предъявив продавцу письменно иного требования из закона, товар по-умолчанию передается в РЕМОНТ.Как это часто бывает — потребитель наивно полагал, что после проверки качества продавец спросит его, какое требование ему удовлетворять. Потребитель возмущается — «я же на проверку качества сдавал товар, а не в ремонт, как же так?» — А вот так.Не знал потребитель, что проверка качества — это не требование из закона, что продавец все-равно провел бы проверку качества не спрашивая у него для этого письменного разрешения.Не знал потребитель, что проверка качества проводится продавцом в рамках какого-либо требования из ЗАКОНА (возврат денег, замена, ремонт…), предъявленного потребителем. А не оформив свое требование письменно, потребитель не докажет, что устно, при передаче товара, требовал чего-то другого а не ремонта, и что продавец нарушил его право выбора.Более того, очень часто потребители полагают, что за просрочку прописанного в квитанции срока проведения проверки качества у них появляется право что-то требовать (например неустойки или перемены требования). Не знают эти потребители, что ответственность ввиде неустойки и право на перемену требования возникает только при нарушении требований, прописанных в законе. Написал продавец в своей квитанции, что проверка качества будет длиться 21 день. Ну нарушил, и что? И ровным счетом НИ-ЧЕ-ГО это не означает, ни к какой ответственности не ведет, и никакими правами потребителя не наделяет!

При предъявлении своего требования, такое требование следует предъявлять письменно, за подписью и печатью продавца на вашей копии претензии, кроме того,  требование из закона (ч.1 ст.

18 ЗоЗПП — возврат уплаченной суммы, замена на такой же или другой аналогичный товар и т.д.

) Если потребуется, то следует нещадно исправлять стандартный бланк продавца, вот как в этом примере, или в этом

• Отказ продавца принять товар немедленно
• Отказ подписать претензию
• Претензию можно отправить по почте, заказным или ценным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.
• Отказ составить опись внешнего состояния товара на момент передачи
• Рекомендуется настаивать на составлении достоверной описи, не передавая продавцу до тех пор товар, или же фиксировать такой отказ вышеупомянутыми способами на случай, чтобы продавец не смог потом сослаться на просрочку кредитора (мол, готов был принять товар, но потребитель почему-то не захотел его передать).

Товар, согласно ст.18 ЗоЗПП, должен быть «возвращен по требованию продавца и за его счет». Подразумевается ли под этим передача товара лишь на проверку качества или иные законные процедуры, либо окончательный возврат товара при готовности продавца удовлетворить требование или при его исполнении — не совсем понятно. Поэтому, если продавец отказывается принять от вас товар,  желательно зафикисровать этот отказ каким-либо способом — на видео, свидетелями (а лучше сразу всеми способами), чтобы в будущем (особенно в судебной перспективе) не возникло лишних споров, влияющик на все, что связано со сроками, их исполнением, ответственностью за их нарушение и т.п.Тут и правда, закон не обязывает продавца это делать, но многие продавцы об этом даже не догадываются.На случай «так и было, вы такой сдали», если во время ремонта, товар случайно упадет на бетонный пол с двухметровой высоты.

Составление шаблонной описи состояния товара на момента передачи, типа «царапины, потертости, б/у и т.п.»

Жирные царапины и потертости, возникшие во время нахождения товара у продавца и по его вине, вполне подпадут под изначальное описание внешнего вида товара, забитого по-умолчанию в составленном и распечатанном продавцом бланке.

А значит, потребитель такой товар и сдал. Пример такой бумажки.Несоответствия нужно смело вычеркивать, или самостоятельно составлять акт на простом листе бумаги за подписью сторон, учитывая советы в абзаце выше.

Отказ провести проверку качества в присутствии потребителя

Не редко это делается с целью устранить недостаток по-тихому, и возвратить товар с заключением «недостаток не обнаружен, вам показалось, забирайте, и зачем только эти глупые потребители отвлекают родавца и несут ему работоспособные товары».

Как правило, продавец обосновывает это отсутствием в магазине технической возможности, а также специалистов, а в СЦ-е этих специалистов полно, поэтому товар якобы нужно отправить туда. Это ЛОЖЬ. А чем занимается СЦ? Правильно, ремонтом, за который ему платит изготовитель (а за проверку качества не платит).

Можно самостоятельно доставить товар в место проведения проверки качества, в которой учавствовать, результаты которой фиксировать письменно, за подписью сторон. Тем более. что статья 18 ЗоЗПП дает потребителю такое право.

Противодействие продавца реализации такого законного права (на участие в проверке качества) можно расценивать как уклонение от удовлетворения основного требования с растягиванием срока вплоть до просрочки по вине продавца и с выводами о его недобросовестности, а также как нарушение правил продажи отдельных видов товаров (п.28), административная ответственность за что наступает по ст.14.15 КоАП.

Нарушение или затягивание установленных законом сроков удовлетворения соответствующих требований

С целью вымотать клиента, взять его измором, чтобы он плюнул да навсегда отстал от продавца. Некоторые из-за нежелания ожидать окончание многомесячного ремонта, забирают сданные продавцу товары и идут ремонтировать их за свой счет.

И при этом даже не догадываются, что так можно было сделать раньше (ч.1 ст.

18 ЗоЗПП), потребовав потом от продавца возмещения расходов на устранение недостатка своими силами (вот только при этом необходимо заручиться доказательствами производственной причины возникновения недостатка, или иных причин, возникших до передачи товара потребителю).

Потребитель сам должен звонить продавцу, навещать его, напоминать о себе. А неисполнение обязательства по истеч. установленного законом (или договором) срока следует фиксировать для последующей возможности предъявления других требований.

Одурачивание потребителя ложным толкованием закона

Зачастую сами продавцы даже не подозревают о том, что их выучили ложной версии закона, которую они сами  ошибочно принимают за истину.

Изначально не желательно доверять продавцу , а узнавать о своих правах можно от более компетентных и незаинтересованных источников.

Региональный руководитель одной из Федеральных сетей в приватной беседе объяснил смысл всех эти.х действийУ российского потребителя отсутствует полное желание судиться.

1. До суда доходит от силы 3-5%.
2. И так на каждом этапе происходит отсев пострадавших от недобросовестного продавца.
3. В итоге, всеми этими действиями, продавец экономит себе огромные суммы.

Источник: https://potreb-prav.livejournal.com/1396.html